En el pasado, a las empresas les costaba predecir lo que les gustaría a sus clientes. Decisiones como la elección de los productos que incluir en el surtido y la distribución de la tienda que los clientes consideraban más práctica se tomaban mediante una combinación de ensayo y error y preguntando constantemente a los clientes por sus preferencias.
Por ello, introducir cambios para que sus servicios fueran más cómodos para los clientes requería un trabajo minucioso y mucho tiempo.
Para mejorar la experiencia del cliente, las empresas deben comprender primero cómo se comportan los clientes en su tienda. Este conocimiento puede utilizarse después para predecir cómo se comportarán en el futuro.
Por suerte para las empresas de hoy, el mundo ha evolucionado hasta el punto de que es posible seguir el comportamiento de los clientes sin molestarlos ni vulnerar su privacidad.
Las soluciones tecnológicas han hecho posible analizar y predecir las acciones de los clientes, lo que permite a los retailers optimizar sus operaciones en tienda y responder a las necesidades de todos los clientes.
Estas son algunas de las mejores soluciones de análisis del comportamiento de los clientes disponibles en el mercado:
Tecnología de conteo de personas
Gracias a los dispositivos de conteo de personas instalados en sus tiendas físicas, los retailers pueden contar ahora el número de personas que han entrado en su tienda y el número de personas presentes en cada sección en un momento dado. Por tanto, las empresas pueden analizar estos datos para predecir el comportamiento futuro de los clientes.
Si, por ejemplo, un retailer sabe qué sección de la tienda es más probable que visite la gente, puede colocar allí nuevos productos para maximizar su visibilidad. Con los contadores de personas, puede estimar la tasa de conversión, el número de personas que visitaron la tienda tras una nueva campaña publicitaria y la proporción entre las personas que pasaron por delante de la tienda y las que entraron. Todos estos elementos pueden utilizarse para racionalizar las operaciones de la tienda, atraer a nuevos clientes, satisfacer a los clientes actuales y aumentar las tasas de conversión.
Mapa de calor
La tecnología de mapas de calor ofrece un análisis exhaustivo de cómo se desplazan los clientes por una tienda física. Le permite identificar las zonas más concurridas de su espacio para aumentar sus ingresos. También muestra el flujo de visitantes y sigue su recorrido por la tienda: desde la entrada, pasando por las secciones que visitaron, los productos que miraron y los que compraron, hasta llegar a la caja.
Por tanto, los datos del mapa de calor pueden utilizarse para ajustar el merchandising y ofrecer una mejor experiencia al cliente. También permiten a los retailers medir y mejorar el rendimiento de las distintas áreas de la tienda.
La colocación de los productos ya no se basará en suposiciones, sino en datos sobre el comportamiento de los clientes.
Análisis demográfico
La tecnología de análisis demográfico le permite analizar los datos demográficos de las personas que visitan su tienda, es decir, su sexo y la franja de edad a la que pertenecen. Esta información puede utilizarse para predecir cómo comprarán y qué productos les interesan.
Si, por ejemplo, vende ropa de mujer y el análisis demográfico le muestra que la mayoría de sus clientes son mujeres jóvenes menores de 23 años, puede llenar sus estanterías con artículos de tendencia dirigidos a esta franja de edad.
Al conocer el grado de satisfacción de los visitantes en su tienda y el porcentaje de clientes que se fueron de buen humor, puede saber si sus servicios son satisfactorios o si hay aspectos que mejorar.
Todas las tecnologías anteriores tienen múltiples usos para los retailers.
Los contadores de personas ayudan a los retailers a probar nuevas campañas publicitarias y a impulsar las tasas de conversión; la tecnología de mapas de calor puede utilizarse para mejorar la colocación de los productos y las operaciones en tienda; y la tecnología de análisis demográfico, para optimizar el surtido de productos.
Cada una de las soluciones anteriores basta para revolucionar el funcionamiento de una tienda. Sin embargo, sería excelente combinar dos o más de ellas para su empresa.
Todas las decisiones estarán respaldadas por análisis del comportamiento de los clientes y podrá medirse la eficacia de cada nueva estrategia; esto abre un mundo de posibilidades.
Con anavid, estas posibilidades están a su alcance. Los retailers tienen mucho que ganar con nuestras tecnologías de conteo de personas, mapas de calor, análisis demográfico y muchas otras funcionalidades.
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